"El cliente siempre tiene la razón", ¿verdad o ilusión?

Ya no quiero habanero en las mañanas, pero parece que estamos destinados a que eso me toque desayunar y todo se debe a…

“Ring, ring, ring… Si usted desea información de su cuenta digite…”

Así empezó mi día, lidiando con el sistema automático de atención a clientes de BBVA Bancomer, y 12 minutos después me atendió finalmente un humano, pues el sistema no es capaz de darme la información que necesitaba.

“Bancomer muy buenos días, lo atiende Israel González, ¿con quién tengo el gusto?”, “Me podría facilitar el número de su cuenta por favor”… mismo que tuve que digitar en dos ocasiones antes de que alguien se dignará contestar.

“Ahora su dirección, teléfono (casa y oficina) y RFC, por favor”, “¿Tiene usted una tarjeta adicional?,  ¿Tiene cargos automáticos en su tarjeta?

Me queda claro que toda esa solicitud de información la hicieron para validar mi identidad, lo que también me deja claro que el uso de claves confidenciales para poder acceder al sistema, no son suficientes para la seguridad del incipiente sistema financiero mexicano – OK, no son mexicanos - pero operan en México.

Después de 9 minutos más en la línea, logró Israel localizar el motivo por el cual había sido rechazado un cargo por la exorbitante cantidad de $499.00 pesos por concepto del servicio de televisión de paga y este fue:

-       “Señor Gómez, ¿realizó usted una compra por la cantidad de XXXX pesos el sábado pasado en %&$#”$ establecimiento?”

-       “¿Qué? Me podría repetir el nombre por favor.”

-       ““&%$#&%$&”

-       “No le entiendo, pero no, no realice ninguna compra el sábado pasado en ningún lado.”

-       “Pues su tarjeta fue bloqueada al detectar un cargo inusual de parte suya, ese el motivo. ¿Desconoce usted el cargo?”

-       “Claro que lo desconozco.”

-       “OK Sr. Gómez, lo voy a transferir al área de prevención de fraudes, espere un segundo” ring, ring, ring…

Y ahí comenzó la publicidad y para terminar con esta triste historia sobre el servicio, solo les comparto las estadísticas finales:

Tiempo total de la llamada: 37 minutos.

Tiempo adicional necesario: No lo sé, tengo que ir a mi sucursal a llevar una carta para desconocer el cargo.

¿Qué pasa?, ¿Por qué no centramos los esfuerzos de las empresas en mejorar el servicio y la percepción que tienen nuestros clientes del mismo?

Pareciera que lo más importante hemos dejado de ser los clientes, que pasamos a ser sólo un número.

¿Recuerdan aquella época en donde nos saludaba el gerente de la sucursal por nuestro nombre?

Algunos dirán que la tecnología es la culpable, no estoy de acuerdo, es el uso de la misma sin una visión integral de sus impactos.

Hagamos un esfuerzo extra todos los días por satisfacer a nuestros clientes, pensemos como ellos y sabremos mejor que necesitan.

Que tengan un excelente día…. Mañana jueves de invitados, no se lo pierdan.